5 motivos pelos quais seus clientes não voltam

5 motivos pelos quais seus clientes não voltam
30 de junho de 2016 Willian Baldan

Aqueles que possuem um pouco mais de experiência com o mercado publicitário ficam se mordendo por ver a maneira como os freelas lidam com seus clientes. Aqueles que reclamam do mercado são os mesmos que fazem tudo errado.

Eu, como ex freelancer e hoje empreendedor e conhecedor da causa, separei 5 motivos entre os que mais me incomodam ver na relação freelancer x cliente final. Sem delongas, vamos a eles:

Erro nº1 – Vender o serviço como um produto e não como uma solução

A maioria perde o job nesse ponto. Apresenta o serviço de maneira errada. O cara que vai comprar de você geralmente é o dono do negócio e esses caras não querem comprar um site, uma criação de Identidade Visual, uma ilustração ou um serviço de SEO.

O cliente precisa entender que você está oferecendo a ele algo que poderá gerar valor para o seu empreendimento.
Exemplo: Você precisa apresentar o seu serviço de criação de site como uma ferramenta de vendas, não como algo que ele só tem por obrigação, para cumprir tabela ou por status.

Isso influencia tanto no fechamento do job quanto no valor que o cliente estará disposto a pagar por ele. Se você conseguir direcionar a conversa para o objetivo de criar um site que converte visitantes em vendas, sua reunião será muito mais produtiva e interessante, sem falar que a sua probabilidade de fechar o job aumenta muito.

Lembre-se que o diferente é valorizado e que o cliente não quer comprar sua mão de obra. Ele compra sua mão de obra porque entende que terá uma ferramenta que poderá gerar mais valor ao seu negócio ou porque irá melhorar seu processo de vendas, aumentando o seu faturamento, diminuindo custos, etc.

Eu gosto de fazer uma relação entre o custo de um vendedor para a empresa e o custo de um site, comparando também o potencial de retorno financeiro que cada um proporciona. Quando você fizer essa relação muito bem feita, você irá parar também de concorrer com outros profissionais que vendem site por R$ 800 e seu serviço passará a ser visto de maneira diferente, focado no resultado.

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Erro nº2 – Não saber negociar o prazo

Quem nunca ouviu aquelas boas e velhas frases: “estamos com muita pressa”, “precisamos disso para inaugurar a empresa”, “temos que fazer isso dar certo para te pagar”… Entre tantas outras absurdas que não acreditaríamos se nos contassem?
Isso nos coloca sob pressão e nos faz pensar que, para pegar o job, temos que aceitar essa condição.
“Se o freela não tiver agenda, não rola fazer o trampo e eu passo para outro que tenha.”

Aqui é preciso muito jogo de cintura, mas não significa que você conseguirá contornar.

Eu gosto de dizer sempre que a pressa é inimiga da perfeição, sei que parece meio clichê, mas é a real. Quanto menos tempo você tiver para desenvolver a melhor solução, maiores são as chances de ela não ficar tão boa quanto poderia.

Você tem que dizer a ele o tempo ideal que precisa, se é de 30 dias, diga que precisa de 40. Se você consegue resolver o problema em 3 dias inteiros de trabalho, peça 15 dias de prazo. O motivo para isso é claro: pode apostar que você não conseguirá se dedicar totalmente ao projeto nos próximos 4 dias, você receberá contatos solicitando orçamentos, vai precisar conferir se os clientes estão pagando seus boletos, enviar cobranças, fazer reuniões de briefing ou de atualização de outros jobs que já estão rolando, etc.

Se, por acaso, você sentir que está bem tranquilão e que poderá se dedicar a esse job nos próximos 3 dias, peça uma semana para o cliente. Mas te adianto que é muito arriscado. Quando o prazo de entrega é curto, parece que o mundo conspira contra… Não sei te explicar bem o porquê, mas a experiência acaba mostrando isso para a galera toda.

Mas o que fazer se o cliente não aceitar o prazo estipulado?

  1.  Analise a situação, considere os fatos:
  2.  Você precisa mesmo pegar esse job?
  3.  Qual cliente você terá que sacrificar para entregar esse no prazo? Dá para remanejar a agenda?
  4.  Como o cliente vai me pagar? Essa grana é muito importante pra mim agora?
  5. Conheço algum freela que faria bem esse trabalho no prazo que eu preciso? Ou até outro job que eu poderia passar para ele para que eu pudesse cuidar desse?

Considere o ponto 5 como o mais importante nesse caso. Se você tiver uma rede de profissionais bons, que você confie e que atenda no prazo, você terá uma vantagem competitiva muito grande, porque não ficará limitado à sua capacidade de produção. Sem contar que não precisará de infraestrutura, nem terá folha salarial, contador e altos impostos para pagar.

Esse tema dá um bom assunto para um post específico. Se quiser, me cobre nos comentários que vou preparar para você 🙂

Erro n°3 – Deixar o cliente dirigir o processo de criação

Freela, você é uma máquina ou um criativo? Caso se considere criativo, saiba que o que te diferencia de uma máquina é a sua capacidade de inovar e de resolver problemas sem que alguém te diga como.

É importante você mentalizar essa ideia porque ela tem o poder de decidir o tipo de cliente que você terá. Basicamente a conta é a seguinte:

Você é um operador que faz tudo o que seu cliente manda sem questionar e sem sugerir? Seus clientes serão chorões e irão comparar o seu preço com o de outros freelas constantemente.

Você é um criativo que sempre pergunta aonde o seu cliente quer chegar e sugere a ele boas soluções, corrige ideias erradas que ele te traz, as transforma em ações fodas e entrega sempre mais do que promete? Seu cliente estará disposto a pagar mais para ter os seus serviços e até fará propostas para que você trabalhe integralmente pra ele, seja em sua casa ou remotamente.

Quando você deixa o cliente ter total controle sobre o que você faz e como você faz, além de não te valorizar como você gostaria, ele estará o tempo todo pensando em quem poderia te substituir cobrando menos.

Essa regra não foge quase nunca da realidade, se atente a ela e se pergunte: você é um operador ou um estrategista? Isso define o rumo de sua carreira como freela.

Erro n°4 – Não corresponder às expectativas

É comum um freela que fecha um job de criação de Identidade Visual não tentar descobrir o quanto o cliente dele entende sobre branding.

Às vezes o cara acha que o logo dele tem que ser em 3D ou que precisa ter o telefone abaixo do logo (já vi muito disso).
É aí o freela entrega uma marca foda, toda flat, minimalista, cheia de significados e com uma puta facilidade de aplicação. Vai lá cheio de orgulho apresentar para o tiozão e a reação que vê é de quem pensa: “Eu te paguei mil reais para fazer só isso?”.

A partir daí, o sabichão começa a dizer que até gostou, mas queria algo mais moderno, com um tchan a mais… e você ouve todas as sugestões dele com aquela cara –‘

A questão é que o que é bom para você, nem sempre é percebido pelo cliente como bom também. Às vezes o cara espera algo muito diferente porque não entende do assunto e, se você não conversar com ele até ficar muito claro o que é bom e o que você costuma entregar, a expectativa pode bater de frente com a realidade. Tome cuidado, isso vai te tomar mais tempo e vai te sugar a energia de entregar um job digno de capa de portfólio.

Quando sinto que o cliente entende pouco do assunto, explico que uma marca boa precisa ser simples, flat, fácil de ser reproduzida em qualquer situação, original e que tenha significado com o que a marca quer comunicar. Mostro também as logos que evoluíram e se tornaram mais simples. Tipo Microsoft, Apple, Google e uma cassetada que você pode encontrar com uma rápida busca na internet.

Erro n°5 – Não fazer FollowUp ou Overdelivery

Sabe o que faz um cliente voltar a pedir um trampo seu?

  1.  O sentimento de ter sido tratado de maneira especial
  2.  Ter recebido mais do que era prometido
  3.  Ver que o freela se importou mais com o projeto dele do que com a grana que recebeu

Quando você faz um Overdelivery, mostra para o cliente que está preocupado com o negócio dele e realizou algo a mais para ajudá-lo. Mas, nesse passo, é importante que você diga a ele que está fazendo algo que estava fora do contratado, porém que achou importante entregar porque poderia ajudar em determinado ponto…

FollowUp é importante para o cliente sentir que você se importa ainda mais do que simplesmente entregar o serviço, mas também em saber o que ele achou do seu atendimento, da forma como tudo foi conduzido, dos resultados gerados, etc, etc, etc.

Exemplo:
Uma vez lembro que estava um pouco fraco de serviços e tinha acabado de me mudar. Meu custo de vida ia dobrar e acabei ficando com muito medo de dar errado, pois tinha um caixa que não ia durar muito tempo.

Nesse período, eu peguei todos os sites que tinha entregue e que não tinham um trabalho de SEO mais aprofundado. Otimizei eles, coloquei lá no Google Meu Negócio, WebMaster Tools, deixei o site mais leve, otimizei as imagens, indexei ele em vários outros buscadores e pronto.

Enviei uma mensagem a cada cliente, por e-mail e por Facebook (de acordo com o canal onde ele costumava se comunicar comigo). Disse que fiz isso que listei acima e que esse trabalho eu costumava cobrar à parte, mas fiz porque vi que as visitas nos sites não estavam superando as expectativas. Falei ainda que considero importante que a ferramenta gere negócios pra eles. Disse também que ia chegar uma carta do Google na casa deles e que eles deveriam me fornecer o código recebido.

Não levou uma semana para eu ficar atolado de serviços de novo. Alguns por dizerem que estavam mesmo precisando falar comigo, outros porque agradeceram e me indicaram para amigos. Enfim, as coisas acontecem quando você se move na direção certa.

Conclusão:

Vamos recapitular os 5 erros:

  1. Vender sites e logos apenas
  2. Não saber negociar o prazo
  3. Deixar o cliente dirigir o processo de criação
  4. Não corresponder às expectativas
  5. Não fazer FollowUp ou Overdelivery
Você deixar de fazer tudo o que foi dito aqui, não significa que está fadado ao fracasso. Mas se você fizer essas pequenas ações e tomar esses poucos cuidados, significa sim que você tem enormes chances de ter sucesso como freela.”

Acredite, você pode viver muito melhor do que o seu emprego tem a te proporcionar. Claro que terá que enfrentar alguns desafios, a única certeza que você tem é que irá crescer, como profissional e como pessoa. Amadurecerá em todos os aspectos e só a maturidade pode te levar aonde ainda não chegou.

Deixe sua opinião nos comentários, conte os insights que teve ou suas experiências ao executar (ou não) alguma dessas dicas.

  • Naiguel Santos

    Muito boa as dicas. Parabéns pela iniciativa e trabalho. Muito obrigado por se dispor a colaborar com o trabalho dos freelancer.

    • Estamos aí pra isso Naiguel 🙂 Obrigado pelo seu comentário

    • bom que gostou Naiguel. Obrigado pelo comentário 🙂 #vamonessa

  • Gabriel Araújo

    Caramba , muito bom chegar aqui e me deparar com essas dicas mágicas, parece simples mas as vezes os deadlines precoces não nos dão tempo suficiente de ter este feeling a ponto de prever tais situações. Fui a desligado a pouco tempo de uma gigante na educação onde atuava como diretor de criação e designer educacional, estou solo atendendo agências e editoras, absorver essas dicas serão de grande inspiração para listar os próximos passos nos intervalos de um job para o outro. Obrigado pelo post. A página já está nos meus favoritos. Abraços, Gabriel Araújo.

    • Aeeee Gabriel. Esse é só o começo mermão. Pode confiar na gente que estaremos sempre trazendo conteúdo prático pra vocês avançarem na carreira.

      • Gabriel Araújo

        Demorou, Willian! Obrigado e sucesso! Bom final de semana. 🙂

  • rafael

    Demais! mano, clareou as ideas aqui, precisava muito dessas dicas.

  • Sempre vi essas gafes por aí, na minha família uma boa parte possuem gráficas de médio a grande porte, conheci bastante gente. Mas é a primeira vez que vejo alguém falar sobre elas. São essenciais para qualquer profissional a consciência do propósito dele na carreira. Pelo YouTube você encontra muitos vídeos de ilustradores americanos falando sobre o valor que se tem no mercado e seu preço adequado. Seria uma nova postagem ótima para abordar aqui no seu blog. Também tem algumas questões sobre a necessidade do designer em precisar de um agente para administrar seu capital intelectual no mercado, comprei um livro na Bienal que aborda muito sobre isso.

    Sou designer gráfico e trabalho na área de licitações governamentais e projetos editoriais há 9 anos. Eu mesmo as vezes me embolo em seguir essas dicas. É muito importante limitar dois tipos de perfis – o negociador/vendedor e o criativo/estrategista.

    Excelente publicação!
    Sucesso.

    • Bacana Victor, obrigado pelo feedback e dicas de conteúdo. Em breve tem novidades aí 😉

      Abraço mano

  • Simone Mosko

    Muito boas dicas! Estou estudando para no futuro passar a trabalhar como autônoma, sempre trabalhei em emprego fixo e estou bastante apreensiva e perdida. Essas dicas já me dão uma luz de como devo conduzir a nova jornada. Obrigada!

    • Bacana Simone, vai dar tudo certo se seguir o caminho adequado 🙂 Precisando estamos aí

  • Paula Weber

    Muito legal ler esse tópico. Me senti conversando contigo! Trabalhar em casa fazendo freela me faz ficar distante de outros colegas profissionais, o que acarreta em uma menor troca de informações e vivências. Por isso, é ótimo ler tua experiência pessoal! Parabéns pela iniciativa.

    • Isso mesmo Paula, é importante socializar sempre 😀 bora freelar

  • D.Knabach

    Me formei agora e estou começando no mundo dos freelas, estou adorando suas dicas…

  • Muito bom!

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